9月21日凌晨1点30分,城市已陷入沉睡,中国石油浙江销售温州岩门充电站内,李先生却因车辆无法识别车牌而被困场站,焦急万分。一通求助电话打出后,温州分公司充电站运营人员张志迅速响应,“请稍等,马上处理!”——短短5分钟,通过远程系统干预,故障解除,李先生的车辆顺利驶离。这抹深夜里的“极速亮光”,正是温州分公司“24小时全天候应急响应”体系的缩影:让充电站不仅是能源补给站,更是绿色出行的安全护航站。
秒级预警+分级作战,故障处置“跑”在前面。为确保应急响应的速度与实效,温州分公司新能源团队构建三大核心机制,形成闭环管理。首先,是“智能预警,秒级响应”的科技防线。系统通过后台实时监控并自动识别异常数据触发预警,直接推送至对应运维人员的移动终端,实现“未诉先办”,从源头上将潜在风险遏制于萌芽状态,达成“第一时间发现,第一时间响应”的秒级目标。其次,是“首问负责,一跟到底”的服务承诺。新能源团队明确规定接到用户诉求的工作人员即为“首问负责人”,须立即着手处理或协调内部资源,并对该事件全程跟踪、负责到底,直至问题圆满解决,有效保障用户体验的连贯性与最终满意度。再者,是“分级处置,高效联动”的作战模式。根据事件可能造成的影响程度将突发情况科学划分为不同优先级(如:火灾风险 > 电池过热 > 设备故障 > 一般咨询)。一旦发生严重设备故障,立即根据事件等级快速调动相应资源,维保人员必须在1小时内抵达现场进行排查,并在24小时内完成核心抢修工作,最大限度减少对用户出行的影响。
精细运维+实战演练,把风险“拦”在萌芽。专业人员每月全面巡检接地、绝缘、散热等关键指标;片区维保每周例行保养,冬防凝冻、夏重防尘,季节重点动态调整。场站内操作指南、应急预案一目了然,抢险、监控、警戒、通讯四组队伍常态化演练,灭火器、灭火毯操作形成“肌肉记忆”,确保突发情况下沉着应对、高效协同。
暖心服务+透明沟通,把焦虑“化”于无形。 在故障发生后,工作人员第一时间引导客户至空调休息室,免费提供茶饮,缓解等待焦躁;处置进度实时播报,用信息透明打消顾虑;24小时客服热线随时在线答疑,让温暖陪伴“不掉线”。一次深夜救援、一杯热茶、一句进度播报,汇聚成“专业保障安全,服务温暖人心”的品牌承诺。
未来,温州分公司新能源团队将秉持“专业保障安全,服务温暖人心”的理念,持将持续迭代应急响应体系,以科技赋能、制度保障与人文关怀三重融合,为新能源车主构建安心、可靠、便捷的充电生态,护航城市绿色出行梦想。(作者:程祖豪、龚义涛)来源:中国石油浙江销售温州分公司